KLACHTENCOMMISSIE

VOOR KLACHTEN OVER EEN TOLK GEBARENTAAL OF SCHRIJFTOLK

Klachten en uitspraken (sterk verkorte samenvattingen)


Klacht van 24-09-2018 met uitspraak op 23-11-2018

1. De tolk heeft de beroepscode op meerdere punten geschonden / onprofessioneel gehandeld.
2. De tolk heeft ondermaatse (inhoudelijke) kwaliteit geleverd.

Uitspraak klachtencommissie

1. De Beroepscode Schrijftolken is op meerdere onderdelen door de tolk niet nageleefd. Er is naar het oordeel van de klachtencommissie onprofessioneel gehandeld. Klachtonderdeel 1 is aldus gegrond.

2. Klager stelt dat door de tolk ondermaatse kwaliteit bij het tolken is geleverd. De tolk herkent zich niet in deze klacht. De kwaliteit van het geleverde kan door de klachtencommissie aan de hand van de bij de klacht gevoegde stukken onvoldoende beoordeeld worden, zodat dit onderdeel van de klacht bij gebreke aan verdere onderbouwing, ongegrond wordt verklaard.

De klachtencommissie verklaart de klacht onder 1 gegrond en de klacht onder 2 ongegrond.

Voor de officiële en vollledig tekst van de klacht en uitspraak zie Klacht en uitspraak 23-11-2018.



Klacht van 11-11-2017 met uitspraak op 12-02-2018

Klager en tolk A zijn een tolkopdracht overeengekomen. Tolk A en tolk B zijn vervolgens, vanwege persoonlijke omstandigheden van tolk A, een teamtolkopdracht overeengekomen. Tolk B heeft van tolk A begrepen dat klager met een teamtolkopdracht heeft ingestemd. Klager betwist dat sprake is geweest van een teamtolkopdracht en stelt dat tolk B ten onrechte de volledige tolkdag in rekening brengt.

Uitspraak klachtencommissie

De klachtencommissie verklaart de klager niet-ontvankelijk in zijn klacht.
De klachtencommissie constateert dat er in deze sprake lijkt te zijn van miscommunicatie, met een incassogeschil tot gevolg. Op basis van de aan de klachtencommissie ter beschikking staande informatie kan niet worden vastgesteld aan wie voornoemde miscommunicatie te wijten is.

Voor de officiële en vollledig tekst van de klacht en uitspraak zie Klacht en uitspraak 12-02-2018.



Klacht van 14-07-2017 met uitspraak op 23-10-2017

De tolk heeft de klager een factuur voor zijn werkzaamheden doen toekomen. De inhoud en omvang van deze factuur worden door de klager betwist. Verder stelt de klager dat de tolk onbehoorlijke opmerkingen maakt.

Uitspraak klachtencommissie
De klachtencommissie constateert dat in deze sprake is van een incassogeschil en dat klager zich stoort aan het gedrag van de tolk – geruime tijd na de uitvoering van de opdracht – in de afhandeling van dit geschil. De klacht van de klager valt niet onder de bevoegdheid van de klachtencommissie. De klager is dan ook niet-ontvankelijk in zijn klacht.

Voor de officiële en volledige tekst van de klacht en uitspraak zie Klacht en uitspraak 23-10-2017.


Klacht van 01-06-2017 met uitspraak op 19-09-2017

Klager beklaagt zich over het feit dat de tolk bij de opdracht meerdere keren een derde persoon heeft meegenomen zonder dat klager om toestemming is gevraagd. De klager omschrijft voorts dat de tolk met eigen chauffeur naar de klant in een privésituatie gaat.

Uitspraak klachtencommissie
De klachtencommissie stelt voorop dat het aannemen van een tolkopdracht een overeenkomst is tussen de aanvrager en de tolk zonder dat daarbij een derde persoon betrokken is. De commissie kan zich wel indenken dat er in zeer bijzondere gevallen, bijvoorbeeld in het kader van de opleiding van een beginnende tolk of een student tolk of een andere redenen, een derde persoon bij het tolken aanwezig kan zijn. Maar dit dient te geschieden na voorafgaand overleg met de aanvrager en zijn toestemming daartoe.

Nu niet blijkt van overleg en toestemming van de klager, is de klachtencommissie van oordeel dat de klacht gegrond is.

Voor de officiële en volledige tekst van de klacht en uitspraak zie Klacht en uitspraak 19-09-2017.


Klacht van 13-12-2016 met uitspraak op 24 april 2017

De tolk heeft een tolkopdracht van [naam bedrijf] geaccepteerd. De tolk is vervolgens – zonder enig bericht – niet op de tolkopdracht verschenen. De klager heeft daardoor een gesprek met [naam bedrijf] gehad zonder bijstand van de tolk.

Uitspraak klachtencommissie
De klachtencommissie verklaart de klacht niet-ontvankelijk. De klager is in dit geval formeel gezien niet aan te merken als klant, nu niet hij, maar [naam bedrijf] opdrachtgever is geweest. Dit brengt met zich dat de klacht formeel gezien niet in behandeling kan worden genomen.

Overwegingen ten overvloede
Zou de klacht ontvankelijk zijn geweest, dan zou deze gegrond zijn verklaard.
Het – zonder enig bericht – niet op een tolkopdracht verschijnen is in beginsel klachtwaardig. De tolk heeft de opdracht aanvaard en zijn voorstel tot wijziging van het oorspronkelijk voorgestelde tijdstip van aanvang van de opdracht is door [naam bedrijf] geaccepteerd. Daarmee is naar het oordeel van de klachtencommissie de tolkopdracht tot stand gekomen. Nu de tolk – zonder enig bericht – niet op de tolkopdracht is verschenen en noch is gesteld, noch is gebleken dat sprake was van overmacht aan de zijde van de tolk, is de klacht van de klager terecht.


Voor de officiële en volledige tekst van de klacht en uitspraak zie Klacht en uitspraak 24-04-2017.


Klachten ontvangen in 2016

- van een tolk over een andere tolk;
- over het kort van te voren afmelden van een tolk;
- over de slechte vertaling door een tolk en het te vroeg vertrekken;
- over de beschikbaarheid van tolken;
- over het niet komen opdagen van een tolk;
- over het niet goed tolken.

Deze ontvangen klachten zijn na correspondentie met de secretaris en voorzitter (en al dan niet na bemiddeling) niet doorgezet. Tevens een verzoek ontvangen voor informatie over een cursus gebarentolk en een vraag over hulp voor een procedure tegen het UWV. Deze verzoekers zijn op weg geholpen.



Klachten ontvangen in 2015

- over het vroege vertrek van een tolk;
- over het niet komen opdagen van een tolk;
- over de attitude van een tolk;
- over de ontevredenheid en boosheid op een tolk

Deze ontvangen klachten zijn na correspondentie met de secretaris en voorzitter (en al dan niet na bemiddeling) niet doorgezet.


Klachten ontvangen in 2014

- er staat alleen geschreven tekst op de site van de klachtcommissie;
- er was geen tolk aanwezig bij de vreemdelingenpolitie;
- een klacht over de behandeling door Tolknet;
- een klacht over een schrijftolk;

Deze ontvangen klachten zijn na correspondentie met de secretaris en voorzitter (en al dan niet na bemiddeling) niet doorgezet.


Klacht van 22-02-2008 met uitspraak op 07-04-2008

Tijdens de opdracht verliep de communicatie niet optimaal. De tolk heeft dit niet opgemerkt. Geen der overige deelnemers aan het gesprek zoals bv de communicatiedocent, heeft dit aan de tolk kenbaar gemaakt. Een nabespreking heeft niet plaats gevonden; de klacht is niet met de tolk besproken.

Uitspraak klachtencommissie
Alles in aanmerking nemend is de klachtencommissie van mening dat de miscommunicatie, die in dit geval kennelijk heeft plaats gevonden, grotendeels zo niet geheel voorkomen had kunnen worden wanneer van tevoren duidelijk was afgesproken wat nu precies de bedoeling was van deze opdracht. Dat dit niet gebeurd is is een tekortkoming van beide partijen: het is de verantwoordelijkheid van zowel de klant als van de tolk om daartoe het initiatief te nemen.

Voor de officiële tekst van de uitspraak zie Klacht en uitspraak 07-04-2008.


Klacht van 18-09-2007 met uitspraak op 16-10-2007

De tolk tolkte niet alles tijdens de lessen en er werd vooral samengevat waardoor het niet goed te volgen was. De tolk had ook geen mimiek. Aan het eind van de tolkopdracht is kenbaar gemaakt dat de stijl van de tolk niet beviel waarop de tolk verder geen toelichting heeft gevraagd.

Uitspraak klachtencommissie
De kennis en ervaring van de tolk met het tolken van Engels naar NGT bleek niet voldoende om deze opdracht goed uit te voeren en achteraf had de tolk deze opdracht beter niet kunnen aannemen. De tolk had echter van te voren gevraagd om informatie om zich te kunnen voorbereiden en had gemeld dat diens kennis van het Engels redelijk was, dus niet uitstekend en eerdere opdrachten vanuit het Engels waren wel goed verlopen. Het gebruik van samenvatten is een strategie die tolken tot op zekere hoogte kunnen toepassen. Samengevat meent de klachtencommissie dat er sprake is geweest van een aantal communicatiestoornissen.

Aanbevelingen klachtencommissie
- Het is belangrijk dat er tijdig goede feedback wordt gegeven.
- Op het moment van de klacht bestond er geen cursus Engels naar NGT, aanbevolen wordt hierin verandering te brengen.

Voor de officiële tekst van de uitspraak zie Klacht en uitspraak 16-10-2007.


Klacht van 31-01-2007 met uitspraak op 23-03-2007

De tolk verscheen niet op de tolklokatie en er was door de klant geen bericht van verhindering ontvangen.

Uitspraak klachtencommissie

De tolk blijkt wel gebeld te hebben maar had meer kunnen doen om te zorgen dat het bericht van verhindering door zou komen en de tolk had kunnen proberen om vervanging te regelen, aangezien op de website van de tolk staat dat dit bij annulering wordt gedaan. De klacht is gegrond.

Voor de officiële tekst van de uitspraak zie Klacht en uitspraak 23-03-2007.


Klacht van 28-02-2006 met uitspraak op 19-04-2006

De tolk was onvriendelijk en zou niet goed getolkt hebben tijdens een vergadering; geen expressie, teveel gebaren voor de mond, het was niet duidelijk te volgen.

Uitspraak klachtencommissie
Aangezien de dove aanwezigen niet konden volgen wat er werd gezegd, wordt de klacht gegrond verklaard. Wel wordt daarbij opgemerkt dat het jammer is dat niet tijdens de tolkopdracht gezegd is tegen de tolk dat het niet goed te volgen was. De 'onvriendelijkheid' van de tolk is niet voldoende onderbouwd en het in slaap vallen kan niet worden toegerekend aan de wijze van tolken, aangezien er ook door anderen af en toe werd geslapen.

Aanbevelingen klachtencommissie
- Zeg de tolk als het voor u niet duidelijk is of als er andere bezwaren zijn.
- Neem met elkaar contact op voor een goede voorbereiding van de opdracht.

Voor de officiële tekst van de uitspraak zie Klacht en uitspraak 19-04-2006.


Klacht van eerder in 2005 met uitspraak op 23-12-2005

Het niet objectief tolken.

Uitspraak klachtencommissie
Tolken dient objectief te geschieden zonder persoonlijke toevoegingen. De klacht is gegrond.

Voor de officiële tekst van de uitspraak zie Klacht en uitspraak 23-12-2005.


Klacht van 29-06-2005 met uitspraak op 13-08-2005

Gesprek waarbij de tolk een kwartier te laat kwam. De tolk ging tijdens het gesprek zitten sms-en zonder uitleg of excuus. De tolk moest regelmatig om herhaling vragen bij de horende personen en vertaalde niet alles wat er werd gezegd. De houding van de tolk was niet prettig.

Uitspraak klachtencommissie
De omstandigheden die de tolk aanvoert voor het te laat komen, zijn geen excuus en het sms'en van de tolk tijdens het gesprek en zonder uitleg is onaanvaardbaar. De kwaliteit van het tolken was ook onvoldoende onder andere doordat er veel werd weggelaten. De klachtencommissie begrijpt niet dat de tolk zich niet bewust lijkt te zijn tekortgeschoten te zijn. De klacht is gegrond.

Voor de officiële tekst van de uitspraak zie Klacht en uitspraak 13-08-2005.


Klacht van 02-05-2005 met uitspraak op 30-05-2005

Een gesprek waarbij de tolk niet duidelijk tolkte en niet simultaan. De tolk vertaalde niet altijd wat de twee horenden bespraken.

Uitspraak Klachtencommissie
Naar aanleiding van de aanvullende informatie die de klachtencommissie heeft gekregen, blijkt dat het tolken waarschijnlijk beter was verlopen als de tolk op een andere plaats had gezeten. Als beide partijen meer tijd genomen zouden hebben vóór het begin van de bespreking om aan elkaars communicatiewijze te wennen, had het tolken beter kunnen verlopen. Dat dit blijkbaar niet is gebeurd, is niet aan alleen aan de tolk maar aan beide partijen toe te rekenen. De klacht wordt daarom ongegrond verklaard.

Voor de officiële tekst van de uitspraak zie Klacht en uitspraak 30-05-2005.


Klacht van 02-04-2005 met uitspraak op 20-04-2005     

Een klacht over de vertaling bij het tolken van toespraken voor meerdere doven.

Uitspraak klachtencommissie
De klacht wordt gegrond geacht, met inachtneming van verzachtende omstandigheden zoals een slecht functionerende microfoon.

Aanbevelingen klachtencommissie
- Van te voren de toespraak op papier aan de tolk verstrekken.
- Betere communicatie tussen bemiddelingsbureau, tolk en tolkgebruiker, over de tolkmodaliteit en het aantal aanwezige doven.

Voor de officiële tekst van de uitspraak zie Klacht en uitspraak 20-04-2005.