KLACHTENCOMMISSIE

VOOR KLACHTEN OVER EEN TOLK GEBARENTAAL OF SCHRIJFTOLK

KLACHTENCOMMISSIE, uitspraak d.d. 15 juli 2019 betreffende de klacht van 17 januari 2019


Ingekomen stukken

De klachtencommissie heeft kennisgenomen van de volgende stukken:

  • Klacht van de klager d.d. 17 januari 2019;
  • E-mailbericht van de klager d.d. 25 februari 2019 (aanvullende stukken);
  • Reactie van de tolk op de klacht d.d. 23 maart 2019 (met afwijzing mediationaanbod);
  • Nadere reactie van de klager d.d. 8 april 2019;
  • Nadere reactie van de tolk d.d. 24 april 2019.

Klacht

  1. De tolk was onvoldoende beschikbaar gedurende de meerdaagse tolkopdracht;
  2. De tolk heeft de grens tussen professioneel optreden en persoonlijke interesse overschreden;
  3. De tolk heeft de klachten van de klager onvoldoende serieus genomen.

Ontvankelijkheid van de klacht

De klachtencommissie acht de klager ontvankelijk in de klacht.

Overwegingen

1. De tolk was onvoldoende beschikbaar gedurende de meerdaagse tolkopdracht.

De klachtencommissie stelt vast dat tussen de klager en de tolk voorafgaand aan een meerdaagse tolkopdracht geen afstemming heeft plaatsgevonden over de beschikbaarheid van de tolk (tijden, duur, pauzes, etc.). Ook tijdens de tolkopdracht vindt er onvoldoende afstemming plaats. De klager heeft zich hierdoor onvoldoende ondersteund gevoeld.

In de inleiding Beroepscode Tolken Nederlandse Gebarentaal staat: “De tolk en de deelnemers zijn samen verantwoordelijk voor een goed verloop van de tolkopdracht. Om tot een goede kwaliteit van tolken te komen is het belangrijk dat, naast de beroepsverantwoordelijkheid van de tolk, ook de deelnemers verantwoordelijk zijn voor het creëren van goede randvoorwaarden op basis van samenwerking.”

De klachtencommissie stelt vast dat de tolk en de klager beiden onvoldoende verantwoordelijkheid hebben genomen, in de zin van voornoemde inleiding Beroepscode Tolken Nederlandse Gebarentaal. De klachtencommissie kan niet vaststellen aan wie dit in overwegende mate te wijten is. Wel stelt de klachtencommissie vast dat de beschikbaarheid van de tolk voor de klager onvoldoende was. De klager heeft dit voldoende aangetoond. De tolk heeft dit ook (gedeeltelijk) erkend, maar de verminderde beschikbaarheid geweten aan (door de klager betwist) grensoverschrijdend gedrag van de klager.

Grensoverschrijdend gedrag is ontoelaatbaar. In een dergelijk geval mag van de tolk worden verwacht dat dit wordt aangegeven en/of de tolkopdracht wordt teruggegeven. De klachtencommissie kan in deze niet vaststellen of sprake is geweest van grensoverschrijdend gedrag. Feit is dat hierover gedurende de tolkopdracht door de tolk niets over is gezegd en de tolkopdracht niet is teruggegeven. De klachtencommissie gaat dan ook aan het verweer van de tolk voorbij. De klachtencommissie acht dit klachtonderdeel dan ook gegrond.

2. De tolk heeft te weinig oog gehad voor de grens tussen professioneel optreden en persoonlijke interesse.
Dit klachtonderdeel bestaat uit twee subonderdelen, te weten:
a. De tolk heeft onvoldoende afstand bewaard tot de andere aanwezigen in de tolksetting;
b. De tolk heeft foto’s van de meerdaagse tolkopdracht op social media geplaatst.

2a. De tolk heeft onvoldoende afstand bewaard tot de andere aanwezigen in de tolksetting.

Uitgangspunt is dat de tolk geen deelnemer aan de tolksetting is. De tolk stelt zich qua houding, gedrag en uiterlijk zodanig op dat dit passend is binnen de setting waarin getolkt wordt (zie artikel 3.3 Beroepscode Tolken Nederlandse Gebarentaal). De klachtencommissie stelt vast er persoonlijke contacten zijn ontstaan tussen de tolk en de andere aanwezigen. Daartegen bestaat geen bezwaar, zolang hierdoor de uitvoering van de tolkopdracht niet in negatieve zin wordt beïnvloed. De klager stelt dat de tolk in deze onvoldoende oog heeft gehad voor de (eventuele) gevolgen voor en (eventuele) gevoelens van de klager ten gevolge van de ontstane persoonlijke contacten.

De klachtencommissie is van oordeel dat het op de weg van de klager had gelegen om in een eerder stadium de ervaren negatieve gevolgen en gevoelens met de tolk te bespreken. De tolk had daar dan bij het vervolg van de tolkopdracht rekening kunnen houden. Nu de klager dit niet heeft gedaan en de klachtencommissie niet heeft kunnen vaststellen dat het gedrag van de tolk naar objectieve maatstaven ernstig storend is geweest, is dit onderdeel van de klacht ongegrond.

2b. De tolk heeft foto’s van de tolkopdracht op social media geplaatst.

De tolk heeft diverse foto’s op social media herplaatst. Op één van deze foto’s is de tolk zichtbaar bezig met de uitvoering van de tolkopdracht, op een bij naam genoemde locatie. De klager is niet zichtbaar op deze foto’s. Artikel 4.1 van de Beroepscode Tolken Nederlandse Gebarentaal bepaalt dat de tolk zwijgplicht heeft. Deze zwijgplicht reikt naar het oordeel van de klachtencommissie niet zo ver dat deze tolken verbiedt foto’s op social media te plaatsen waaruit blijkt dat zij op een specifieke locatie werkzaam zijn (geweest) en/of welke derden (anderen dan de tolkgebruiker) daarbij aanwezig zijn geweest. Dit klachtonderdeel wordt dan ook ongegrond bevonden.

De klachtencommissie is zich ervan bewust dat het voor tolkgebruikers onprettig en/of onwenselijk kan zijn dat uit door de tolk gebruikte social media conclusies ten aanzien van hun persoon worden getrokken. De klachtencommissie zal dit punt dan ook vanuit haar signaleringsfunctie onder de aandacht van de betrokken organisaties brengen.

3. De tolk heeft de klachten van klager onvoldoende serieus genomen.

De klager heeft na afloop van de meerdaagse tolkopdracht zijn ontevredenheid geuit. De tolk heeft hier uitgebreid gereageerd. Dat deze reactie voor de klager onbevredigend is geweest, brengt nog niet met zich dat de klachten door de tolk onvoldoende serieus zijn genomen. Daar komt bij dat de tolk het voorstel van de klager ter afwikkeling van het declaratiegeschil (ontstaan door de onder 1 genoemde verminderde beschikbaarheid) heeft geaccepteerd. De klachtencommissie acht dit klachtonderdeel dan ook ongegrond.

Uitspraak

De klachtencommissie verklaart de klacht onder 1 gegrond en de klachten onder 2 en 3 ongegrond.

Opmerking ten overvloede

Een groot deel van de van de klager en de tolk ontvangen berichten zien op de (weigering van) gedeclareerde tolkuren. Mocht deze kwestie nog niet zijn afgehandeld, dan kunnen de klager en/of de tolk zich tot Tolkcontact wenden.