KLACHTENCOMMISSIE

VOOR KLACHTEN OVER EEN TOLK GEBARENTAAL OF SCHRIJFTOLK

KLACHTENCOMMISSIE, uitspraak d.d. 23 november 2020

Ingekomen stukken

De Klachtencommissie heeft kennisgenomen van de volgende stukken:

  • Klacht van de klager d.d. 23 juli 2020;
  • Reactie van de tolk op de klacht d.d. 18 augustus 2020;
  • Nadere reactie van de klager d.d. 10 september 2020;
  • Nadere reactie van de tolk d.d. 29 september 2020.

Klacht

Klager verwijt de tolk, zakelijk weergegeven, het volgende.

  1. De tolk vertaalde niet adequaat;
  2. De tolk vertaalde onvoldoende op betekenisniveau;
  3. De tolk lachte, terwijl voor klager onduidelijk was waarom;
  4. Klager voelt zich beledigd omdat de tolk zei de klager niet te willen betuttelen;
  5. De tolk had niet over de inzet van een dove tolk moeten beginnen of vragen wat klager van een andere tolk vindt.

De tolk heeft tegen de klacht verweer gevoerd. De Klachtencommissie zal hierna, waar nodig, op het verweer ingaan.

Ontvankelijkheid van de klacht

De Klachtencommissie acht de klager ontvankelijk in de klacht.

Overwegingen

Klachtonderdeel 1 en 2

Klachtonderdelen 1 en 2 lenen zich voor gezamenlijke behandeling.
Deze klachtonderdelen houden, zakelijk weergegeven, in dat klager niet tevreden is met de dienstverlening door de tolk. Klager verwijt de tolk daarbij, onder andere, dat zij te langzaam vertaalde en onvoldoende op betekenisniveau, waardoor klager het gevoel heeft informatie te hebben gemist.

Bij de beoordeling van de kwaliteit van de dienstverlening geldt als maatstaf de vraag of de opdrachtnemer heeft gehandeld zoals een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot te werk zou zijn gegaan. De Klachtencommissie zal de genoemde klachtonderdelen hierna aan de hand van deze maatstaf beoordelen.

Uit de stukken blijkt bovenal dat klager en de tolk verschillende verwachtingen hebben van de communicatie en het niveau daarvan.

Alhoewel aan klager kan worden meegegeven dat een tolk ook moet kunnen vertalen in onverwachte situaties en bij onbekende mensen, vindt de klacht haar oorzaak in de verschillende verwachtingen. Uit die verschillende verwachtingen volgt echter niet dat de vertaling te langzaam of niet adequaat was. De klacht, het verweer en de nadere toelichting geven daarvoor onvoldoende aanknopingspunten. De Klachtencommissie acht dit klachtonderdeel dan ook ongegrond.

Daar staat tegenover dat niet of onvoldoende is weersproken dat klager tijdens de opdracht in de communicatie niet goed meekwam. Ook dat vindt haar oorzaak in de verschillende verwachtingen. Uit de toelichting blijkt dat klager verwacht dat de tolk contextinformatie toevoegt aan de vertaling, terwijl de tolk van mening is dat een tolk geen ‘uitlegger’ is. De autonomie van de tolkgebruiker staat voor de tolk voorop.

In het algemeen kan worden opgemerkt dat er verschillende manieren van tolken zijn, maar het is niet aan de Klachtencommissie om te beoordelen of het ene alternatief beter is dan het andere, zolang de tolk bij het maken van de keuze blijft binnen hetgeen van een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot mag worden verwacht.

Om tot een goede kwaliteit van tolken te komen, zijn de tolk en de tolkgebruiker samen verantwoordelijk voor de randvoorwaarden voor die samenwerking. Daartoe behoort ook het uitspreken van verwachtingen naar elkaar, wat hier niet is gebeurd.

De Klachtencommissie bevestigt dat niet zonder meer van een tolk verwacht mag worden dat zij contextinformatie invoegt. Ook dienen de zelfstandigheid en verantwoordelijkheid van de tolkgebruiker gerespecteerd te worden, zoals de tolk stelt. Daar staat tegenover dat het de tolk duidelijk was dat klager niet meekwam in de communicatie, dat zij context miste. In het licht van de onvoldoende afstemming en het feit dat de tolk zelf aangeeft dat er verschillende manieren van vertalen zijn, waarbij meer of minder contextinformatie wordt toegevoegd, kan de tolk verweten worden op dat moment vast te houden aan de door haar voorgestane wijze van vertalen. Daarbij weegt mee dat de tolk zelf inschatte dat het toevoegen van een aantal aspecten ‘niet voldoende was’. Onder die omstandigheden was het passend geweest dat de tolk op dat moment het niveau op klager had afgestemd. Achteraf had zij dan kunnen uitleggen dat dit niet past bij haar manier van werken.

De Klachtencommissie acht dit klachtonderdeel dan ook gegrond.

Klachtonderdeel 3

Klager verwijt de tolk dat zij lachte, maar klager weet niet waarom. Zonder nadere toelichting, die ontbreekt, kan niet vastgesteld worden of er sprake is van klachtwaardig handelen.

Dit onderdeel van de klacht is dan ook ongegrond.

Klachtonderdeel 4

Klager voelt zich beledigd door het door de tolk gebruikte woord ‘betuttelen’. Niet in geschil is dat het woord ‘betuttelen’ is gebruikt als het tegenovergestelde van autonomie of zelfstandigheid. In die context hoeft de tolk er niet bedacht op te zijn dat klager zich door het woord ‘betuttelen‘ beledigd voelt. Evenmin zijn er aanwijzingen dat de tolk de intentie heeft gehad klager te beledigen of klager op dat moment heeft laten merken zich beledigd te voelen.

De klachtencommissie acht dit klachtonderdeel dan ook ongegrond.

Klachtonderdeel 5

Klager en de tolk hebben de situatie achteraf uitgebreid besproken. Daarbij is aan klager gevraagd welke tolk klager goed kan volgen. Daarbij zijn namen van specifieke tolken genoemd.

De tolk geeft aan daarbij collegiale consultatie op het oog te hebben gehad, waarop klager aangeeft dat ze zich wellicht vergist heeft en dacht dat de tolk nieuwsgierig was.

Aangezien klager aan de tolk heeft aangegeven het niet nodig te vinden dat zij contact opneemt met de genoemde tolken en de Klachtencommissie begrijpt dat er ook geen contact is geweest, leidt dit tot het oordeel dat dit onderdeel van de klacht ongegrond is.

Alhoewel dit klachtonderdeel ongegrond is, wijst de Klachtencommissie erop dat het zowel voor tolken als tolkgebruikers onprettig of onwenselijk kan zijn naar ervaringen met of inzet van andere tolken te vragen. Dat gaat snel een grens over en verkeerde signalen liggen op de loer. Als de vraag al noodzakelijk is, dient goed uitgelegd te worden waarom die vraag gesteld wordt, om verkeerde interpretatie te vermijden.

Uitspraak

De klachtencommissie verklaart de klacht onder 2 gegrond en de overige klachten ongegrond.