KLACHTENCOMMISSIE

VOOR KLACHTEN OVER EEN TOLK GEBARENTAAL OF SCHRIJFTOLK

KLACHTENCOMMISSIE - UITSPRAAK d.d. 24 april 2017 betreffende de klacht van 13 december 2016


Ingekomen stukken

De klachtencommissie heeft kennisgenomen van de volgende stukken:

  • Klacht van de klager d.d. 13 december 2016;
  • E-mailbericht van de klager d.d. 20 december 2016 (vraag over inhoud mediation);
  • E-mailbericht van de klager d.d. 28 december 2016 (afwijzing mediationaanbod);
  • Reactie van de tolk op de klacht d.d. 30 december 2016;
  • E-mailbericht van de klager d.d. 21 maart 2017 (geen wens tot het geven van een nadere reactie op de reactie van de tolk).

Feiten

De tolk heeft een tolkopdracht van [naam bedrijf] geaccepteerd. Daarna heeft tussen de tolk en [naam bedrijf] per e-mail overleg plaatsgevonden over de exacte tijd waarop de opdracht zou worden uitgevoerd. Dit heeft tot een voorstel van de tolk geleid, welk voorstel door [naam bedrijf] is geaccepteerd. De tolk is vervolgens – zonder enig bericht – niet op de tolkopdracht verschenen. De klager heeft daardoor een gesprek met [naam bedrijf] gehad zonder bijstand van de tolk.

Klacht

De tolk is – zonder enig bericht – niet op de tolkopdracht verschenen.

Ontvankelijkheid van de klacht

De klachtencommissie dient – voordat tot een inhoudelijke behandeling van de klacht kan worden toegekomen – na te gaan of de door de klager ingediende klacht ontvankelijk is.

In artikel 1.1 van het klachtreglement is opgenomen:

“Iedere klant (opdrachtgever) van een geregistreerde tolk gebarentaal of schrijftolk kan een klacht indienen bij de Klachtencommissie.”

De klager is in dit geval formeel gezien niet aan te merken als klant, nu niet hij, maar [naam bedrijf] opdrachtgever is geweest. Dit brengt met zich dat de klacht formeel gezien niet in behandeling kan worden genomen. De klacht is dan ook niet-ontvankelijk.

De klachtencommissie begrijpt dat haar formele standpunt voor de klager niet bevredigend zal zijn. Zij zal dan ook in de komende periode bekijken of de inhoud van artikel 1.1 dient te worden aangepast.

Uitspraak

De klachtencommissie verklaart de klacht niet-ontvankelijk.

Overwegingen ten overvloede

Zou de klacht ontvankelijk zijn geweest, dan zou deze gegrond zijn verklaard.

Het – zonder enig bericht – niet op een tolkopdracht verschijnen is in beginsel klachtwaardig. Aan het verweer van de tolk dat hij geen acceptatie/opdrachtbevestiging aan [naam bedrijf] heeft verzonden, wordt in deze zaak voorbijgegaan. De tolk heeft de opdracht aanvaard en zijn voorstel tot wijziging van het oorspronkelijk voorgestelde tijdstip van aanvang van de opdracht is door [naam bedrijf] geaccepteerd. Daarmee is naar het oordeel van de klachtencommissie de tolkopdracht tot stand gekomen. Nu de tolk – zonder enig bericht – niet op de tolkopdracht is verschenen en noch is gesteld, noch is gebleken dat sprake was van overmacht aan de zijde van de tolk, is de klacht van de klager terecht.

Hoewel de tolk de ontvankelijkheid van de klacht ter discussie heeft gesteld en heeft aangegeven dat hij geen acceptatie/opdrachtbevestiging heeft verzonden, heeft ook hij aangegeven de klacht op zich terecht te vinden. De tolk heeft naar het oordeel van de klachtencommissie daarna al hetgeen van hem verwacht mag worden gedaan. Hij heeft excuses aan [naam bedrijf] aangeboden, voorgesteld op een ander moment alsnog te komen tolken en na ontvangst van de onderhavige klacht excuses aan de klager aangeboden en aangegeven open te staan voor mediation.