(hieronder staan alle uitspraken in sterk verkorte samenvattingen weergegeven)
Klacht van 15-09-2020 met uitspraak op 12-12-2020
Klager verwijt de tolk, zakelijk weergegeven, het volgende:
- De tolk was onverzorgd, de tolk zag er niet representatief uit en had een onfrisse geur;
- De tolk heeft de aangeboden thee laten staan;
- De tolk heeft het toilet vies achtergelaten.
Uitspraak klachtencommissie
De klachtencommissie verklaart de klacht onder 1 gegrond en de overige klachten ongegrond.
Voor de officiële en volledige tekst van de klacht en uitspraak zie Klacht en uitspraak 12-12-2020.
Klacht van 20-09-2020 met uitspraak op 04-12-2020
Klager verwijt de tolk dat hij klager heeft verzocht om te tekenen voor anderhalf uur, terwijl de tolkopdracht een uur heeft geduurd.
Uitspraak klachtencommissie
De klachtencommissie verklaart de klacht gegrond.
Voor de officiële en volledige tekst van de klacht en uitspraak zie Klacht en uitspraak 04-12-2020.
Klacht van 23-07-2020 met uitspraak op 23-11-2020
Klager verwijt de tolk, zakelijk weergegeven, het volgende.
- De tolk vertaalde niet adequaat;
- De tolk vertaalde onvoldoende op betekenisniveau;
- De tolk lachte, terwijl voor klager onduidelijk was waarom;
- Klager voelt zich beledigd omdat de tolk zei de klager niet te willen betuttelen;
- De tolk had niet over de inzet van een dove tolk moeten beginnen of vragen wat klager van een andere tolk vindt.
Uitspraak klachtencommissie
De klachtencommissie verklaart de klacht onder 2 gegrond en de overige klachten ongegrond.
Voor de officiële en volledige tekst van de klacht en uitspraak zie Klacht en uitspraak 23-11-2020.
Klacht van 19-04-2020 met uitspraak op 31-07-2020
1. De klager heeft aangegeven dat de tolk onjuist heeft vertaald. De tolk heeft dit ontkend.
Op basis van hetgeen de klager aan de klachtencommissie heeft voorgelegd, valt niet vast te stellen of er sprake is geweest van een onjuiste vertaling door de tolk.
De klachtencommissie acht klachtonderdeel 1 ongegrond.
2. De tolk heeft in een gesprek met meerdere personen naar eigen inzicht de ene keer getolkt wat de één communiceerde en de andere keer getolkt wat de ander communiceerde. De klager voelt zich hierdoor onvoldoende gehoord door de derde. De klager geeft aan dat dit tot onjuiste rapportage van de derde in een juridische procedure heeft geleid, met ingrijpende gevolgen voor de klager.
De klachtencommissie acht klachtonderdeel 2 gegrond.
Uitspraak klachtencommissie
De klachtencommissie verklaart de klacht onder 1 ongegrond en de klacht onder 2 gegrond.
Voor de officiële en volledige tekst van de klacht en uitspraak zie Klacht en uitspraak 31-07-2020.
Klacht van 24-11-2019 met uitspraak op 14-01-2020
De tolk verricht al lange tijd tolkdiensten voor de klager. Op enig moment heeft de partner van de tolk de klager een kaart gestuurd om klager te feliciteren met de geboorte van het kind van de klager. De tolk heeft zonder toestemming naam- en adresgegevens van de klager aan haar partner verstrekt.
De klachtencommissie acht de klager ontvankelijk in de klacht.
De verstrekking van naam- en adresgegevens van de opdrachtgever door de tolk aan derden, bekend of onbekend, zonder toestemming van de opdrachtgever is niet toegestaan. De tolk heeft dit ook erkend en daarvoor excuses aangeboden.
Uitspraak klachtencommissie
De klachtencommissie verklaart de klacht gegrond.
Voor de officiële en volledige tekst van de klacht en uitspraak zie Klacht en uitspraak 14-01-2020.
Klacht van 20-11-2019 met uitspraak op 13-01-2020
De klager vraagt de tolk via Whatsapp of deze de volgende dag een tolkdienst kan verrichten. De tolk reageert de volgende dag niet op dit bericht, waarop de klager de tolk via Whatsapp vraagt waarom de tolk de klager negeert. De tolk reageert daarop, welke reactie door de klager niet netjes wordt gevonden.
De klachtencommissie acht de klager ontvankelijk in de klacht.
Op de tolk rust geen verplichting om te reageren op via Whatsapp ontvangen tolkaanvragen. De reactie van de tolk is niet in strijd met de beroepscode.
Uitspraak klachtencommissie
De klachtencommissie verklaart de klacht ongegrond.
Voor de officiële en volledige tekst van de klacht en uitspraak zie Klacht en uitspraak 13-01-2020.
Klacht van 17-01-2019 met uitspraak op 15-07-2019
1. De tolk was onvoldoende beschikbaar gedurende de meerdaagse tolkopdracht;
2a. De tolk heeft onvoldoende afstand bewaard tot de andere aanwezigen in de tolksetting;
2b. De tolk heeft foto’s van de meerdaagse tolkopdracht op social media geplaatst;
3. De tolk heeft de klachten van de klager onvoldoende serieus genomen.
Uitspraak klachtencommissie
1. De klachtencommissie stelt vast dat tussen de klager en de tolk voorafgaand aan een meerdaagse tolkopdracht geen afstemming heeft plaatsgevonden over de beschikbaarheid van de tolk (tijden, duur, pauzes, etc.). Ook tijdens de tolkopdracht vindt er onvoldoende afstemming plaats. De klachtencommissie kan niet vaststellen aan wie dit in overwegende mate te wijten is. Wel stelt de klachtencommissie vast dat de beschikbaarheid van de tolk voor de klager onvoldoende was. De klager heeft dit voldoende aangetoond. De klachtencommissie acht dit klachtonderdeel dan ook gegrond.
2a. De klachtencommissie is van oordeel dat het op de weg van de klager had gelegen om in een eerder stadium de ervaren negatieve gevolgen en gevoelens met de tolk te bespreken. De tolk had daar dan bij het vervolg van de tolkopdracht rekening kunnen houden. Nu de klager dit niet heeft gedaan en de klachtencommissie niet heeft kunnen vaststellen dat het gedrag van de tolk naar objectieve maatstaven ernstig storend is geweest, is dit onderdeel van de klacht ongegrond.
2b. De zwijgplicht reikt naar het oordeel van de klachtencommissie niet zo ver dat deze tolken verbiedt foto’s op social media te plaatsen waaruit blijkt dat zij op een specifieke locatie werkzaam zijn (geweest) en/of welke derden (anderen dan de tolkgebruiker) daarbij aanwezig zijn geweest. Dit klachtonderdeel wordt dan ook ongegrond bevonden.
3. De klager heeft na afloop van de meerdaagse tolkopdracht zijn ontevredenheid geuit. De tolk heeft hier uitgebreid gereageerd. Dat deze reactie voor de klager onbevredigend is geweest, brengt nog niet met zich dat de klachten door de tolk onvoldoende serieus zijn genomen. Daar komt bij dat de tolk het voorstel van de klager ter afwikkeling van het declaratiegeschil (ontstaan door de onder 1 genoemde verminderde beschikbaarheid) heeft geaccepteerd. De klachtencommissie acht dit klachtonderdeel dan ook ongegrond.
De klachtencommissie verklaart de klacht onder 1 gegrond en de klacht onder 2 en 3 ongegrond.
Voor de officiële en volledige tekst van de klacht en uitspraak zie Klacht en uitspraak 15-07-2019.
Klacht van 24-09-2018 met uitspraak op 23-11-2018
1. De tolk heeft de beroepscode op meerdere punten geschonden / onprofessioneel gehandeld.
2. De tolk heeft ondermaatse (inhoudelijke) kwaliteit geleverd.
Uitspraak klachtencommissie
1. De Beroepscode Schrijftolken is op meerdere onderdelen door de tolk niet nageleefd. Er is naar het oordeel van de klachtencommissie onprofessioneel gehandeld. Klachtonderdeel 1 is aldus gegrond.
2. Klager stelt dat door de tolk ondermaatse kwaliteit bij het tolken is geleverd. De tolk herkent zich niet in deze klacht. De kwaliteit van het geleverde kan door de klachtencommissie aan de hand van de bij de klacht gevoegde stukken onvoldoende beoordeeld worden, zodat dit onderdeel van de klacht bij gebreke aan verdere onderbouwing, ongegrond wordt verklaard.
De klachtencommissie verklaart de klacht onder 1 gegrond en de klacht onder 2 ongegrond.
Voor de officiële en volledige tekst van de klacht en uitspraak zie Klacht en uitspraak 23-11-2018.
Klacht van 11-11-2017 met uitspraak op 12-02-2018
Klager en tolk A zijn een tolkopdracht overeengekomen. Tolk A en tolk B zijn vervolgens, vanwege persoonlijke omstandigheden van tolk A, een teamtolkopdracht overeengekomen. Tolk B heeft van tolk A begrepen dat klager met een teamtolkopdracht heeft ingestemd. Klager betwist dat sprake is geweest van een teamtolkopdracht en stelt dat tolk B ten onrechte de volledige tolkdag in rekening brengt.
Uitspraak klachtencommissie
De klachtencommissie verklaart de klager niet-ontvankelijk in zijn klacht.
De klachtencommissie constateert dat er in deze sprake lijkt te zijn van miscommunicatie, met een incassogeschil tot gevolg. Op basis van de aan de klachtencommissie ter beschikking staande informatie kan niet worden vastgesteld aan wie voornoemde miscommunicatie te wijten is.
Voor de officiële en volledige tekst van de klacht en uitspraak zie Klacht en uitspraak 12-02-2018.
Klacht van 14-07-2017 met uitspraak op 23-10-2017
De tolk heeft de klager een factuur voor zijn werkzaamheden doen toekomen. De inhoud en omvang van deze factuur worden door de klager betwist. Verder stelt de klager dat de tolk onbehoorlijke opmerkingen maakt.
Uitspraak klachtencommissie
De klachtencommissie constateert dat in deze sprake is van een incassogeschil en dat klager zich stoort aan het gedrag van de tolk – geruime tijd na de uitvoering van de opdracht – in de afhandeling van dit geschil. De klacht van de klager valt niet onder de bevoegdheid van de klachtencommissie. De klager is dan ook niet-ontvankelijk in zijn klacht.
Voor de officiële en volledige tekst van de klacht en uitspraak zie Klacht en uitspraak 23-10-2017.
Klacht van 01-06-2017 met uitspraak op 19-09-2017
Klager beklaagt zich over het feit dat de tolk bij de opdracht meerdere keren een derde persoon heeft meegenomen zonder dat klager om toestemming is gevraagd. De klager omschrijft voorts dat de tolk met eigen chauffeur naar de klant in een privésituatie gaat.
Uitspraak klachtencommissie
De klachtencommissie stelt voorop dat het aannemen van een tolkopdracht een overeenkomst is tussen de aanvrager en de tolk zonder dat daarbij een derde persoon betrokken is. De commissie kan zich wel indenken dat er in zeer bijzondere gevallen, bijvoorbeeld in het kader van de opleiding van een beginnende tolk of een student tolk of een andere redenen, een derde persoon bij het tolken aanwezig kan zijn. Maar dit dient te geschieden na voorafgaand overleg met de aanvrager en zijn toestemming daartoe.
Nu niet blijkt van overleg en toestemming van de klager, is de klachtencommissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Voor de officiële en volledige tekst van de klacht en uitspraak zie Klacht en uitspraak 19-09-2017.
Klacht van 13-12-2016 met uitspraak op 24 april 2017
De tolk heeft een tolkopdracht van [naam bedrijf] geaccepteerd. De tolk is vervolgens – zonder enig bericht – niet op de tolkopdracht verschenen. De klager heeft daardoor een gesprek met [naam bedrijf] gehad zonder bijstand van de tolk.
Uitspraak klachtencommissie
De klachtencommissie verklaart de klacht niet-ontvankelijk. De klager is in dit geval formeel gezien niet aan te merken als klant, nu niet hij, maar [naam bedrijf] opdrachtgever is geweest. Dit brengt met zich dat de klacht formeel gezien niet in behandeling kan worden genomen.
Overwegingen ten overvloede
Zou de klacht ontvankelijk zijn geweest, dan zou deze gegrond zijn verklaard.
Het – zonder enig bericht – niet op een tolkopdracht verschijnen is in beginsel klachtwaardig. De tolk heeft de opdracht aanvaard en zijn voorstel tot wijziging van het oorspronkelijk voorgestelde tijdstip van aanvang van de opdracht is door [naam bedrijf] geaccepteerd. Daarmee is naar het oordeel van de klachtencommissie de tolkopdracht tot stand gekomen. Nu de tolk – zonder enig bericht – niet op de tolkopdracht is verschenen en noch is gesteld, noch is gebleken dat sprake was van overmacht aan de zijde van de tolk, is de klacht van de klager terecht.
Voor de officiële en volledige tekst van de klacht en uitspraak zie Klacht en uitspraak 24-04-2017.
Klachten ontvangen in 2016
– van een tolk over een andere tolk;
– over het kort van te voren afmelden van een tolk;
– over de slechte vertaling door een tolk en het te vroeg vertrekken;
– over de beschikbaarheid van tolken;
– over het niet komen opdagen van een tolk;
– over het niet goed tolken.
Deze ontvangen klachten zijn na correspondentie met de secretaris en voorzitter (en al dan niet na bemiddeling) niet doorgezet. Tevens een verzoek ontvangen voor informatie over een cursus gebarentolk en een vraag over hulp voor een procedure tegen het UWV. Deze verzoekers zijn op weg geholpen.
Klachten ontvangen in 2015
– over het vroege vertrek van een tolk;
– over het niet komen opdagen van een tolk;
– over de attitude van een tolk;
– over de ontevredenheid en boosheid op een tolk
Deze ontvangen klachten zijn na correspondentie met de secretaris en voorzitter (en al dan niet na bemiddeling) niet doorgezet.
Klachten ontvangen in 2014
– er staat alleen geschreven tekst op de site van de klachtcommissie;
– er was geen tolk aanwezig bij de vreemdelingenpolitie;
– een klacht over de behandeling door Tolknet;
– een klacht over een schrijftolk;
Deze ontvangen klachten zijn na correspondentie met de secretaris en voorzitter (en al dan niet na bemiddeling) niet doorgezet.
Klacht van 22-02-2008 met uitspraak op 07-04-2008
Tijdens de opdracht verliep de communicatie niet optimaal. De tolk heeft dit niet opgemerkt. Geen der overige deelnemers aan het gesprek zoals bv de communicatiedocent, heeft dit aan de tolk kenbaar gemaakt. Een nabespreking heeft niet plaats gevonden; de klacht is niet met de tolk besproken.
Uitspraak klachtencommissie
Alles in aanmerking nemend is de klachtencommissie van mening dat de miscommunicatie, die in dit geval kennelijk heeft plaats gevonden, grotendeels zo niet geheel voorkomen had kunnen worden wanneer van tevoren duidelijk was afgesproken wat nu precies de bedoeling was van deze opdracht. Dat dit niet gebeurd is is een tekortkoming van beide partijen: het is de verantwoordelijkheid van zowel de klant als van de tolk om daartoe het initiatief te nemen.
Voor de officiële tekst van de uitspraak zie Klacht en uitspraak 07-04-2008.
Klacht van 18-09-2007 met uitspraak op 16-10-2007
De tolk tolkte niet alles tijdens de lessen en er werd vooral samengevat waardoor het niet goed te volgen was. De tolk had ook geen mimiek. Aan het eind van de tolkopdracht is kenbaar gemaakt dat de stijl van de tolk niet beviel waarop de tolk verder geen toelichting heeft gevraagd.
Uitspraak klachtencommissie
De kennis en ervaring van de tolk met het tolken van Engels naar NGT bleek niet voldoende om deze opdracht goed uit te voeren en achteraf had de tolk deze opdracht beter niet kunnen aannemen. De tolk had echter van te voren gevraagd om informatie om zich te kunnen voorbereiden en had gemeld dat diens kennis van het Engels redelijk was, dus niet uitstekend en eerdere opdrachten vanuit het Engels waren wel goed verlopen. Het gebruik van samenvatten is een strategie die tolken tot op zekere hoogte kunnen toepassen. Samengevat meent de klachtencommissie dat er sprake is geweest van een aantal communicatiestoornissen.
Aanbevelingen klachtencommissie
– Het is belangrijk dat er tijdig goede feedback wordt gegeven.
– Op het moment van de klacht bestond er geen cursus Engels naar NGT, aanbevolen wordt hierin verandering te brengen.
Voor de officiële tekst van de uitspraak zie Klacht en uitspraak 16-10-2007.
Klacht van 31-01-2007 met uitspraak op 23-03-2007
De tolk verscheen niet op de tolklocatie en er was door de klant geen bericht van verhindering ontvangen.
Uitspraak klachtencommissie
De tolk blijkt wel gebeld te hebben maar had meer kunnen doen om te zorgen dat het bericht van verhindering door zou komen en de tolk had kunnen proberen om vervanging te regelen, aangezien op de website van de tolk staat dat dit bij annulering wordt gedaan. De klacht is gegrond.
Voor de officiële tekst van de uitspraak zie Klacht en uitspraak 23-03-2007.
Klacht van 28-02-2006 met uitspraak op 19-04-2006
De tolk was onvriendelijk en zou niet goed getolkt hebben tijdens een vergadering; geen expressie, teveel gebaren voor de mond, het was niet duidelijk te volgen.
Uitspraak klachtencommissie
Aangezien de dove aanwezigen niet konden volgen wat er werd gezegd, wordt de klacht gegrond verklaard. Wel wordt daarbij opgemerkt dat het jammer is dat niet tijdens de tolkopdracht gezegd is tegen de tolk dat het niet goed te volgen was. De ‘onvriendelijkheid’ van de tolk is niet voldoende onderbouwd en het in slaap vallen kan niet worden toegerekend aan de wijze van tolken, aangezien er ook door anderen af en toe werd geslapen.
Aanbevelingen klachtencommissie
– Zeg de tolk als het voor u niet duidelijk is of als er andere bezwaren zijn.
– Neem met elkaar contact op voor een goede voorbereiding van de opdracht.
Voor de officiële tekst van de uitspraak zie Klacht en uitspraak 19-04-2006.
Klacht van eerder in 2005 met uitspraak op 23-12-2005
Het niet objectief tolken.
Uitspraak klachtencommissie
Tolken dient objectief te geschieden zonder persoonlijke toevoegingen. De klacht is gegrond.
Voor de officiële tekst van de uitspraak zie Klacht en uitspraak 23-12-2005.
Klacht van 29-06-2005 met uitspraak op 13-08-2005
Gesprek waarbij de tolk een kwartier te laat kwam. De tolk ging tijdens het gesprek zitten sms-en zonder uitleg of excuus. De tolk moest regelmatig om herhaling vragen bij de horende personen en vertaalde niet alles wat er werd gezegd. De houding van de tolk was niet prettig.
Uitspraak klachtencommissie
De omstandigheden die de tolk aanvoert voor het te laat komen, zijn geen excuus en het sms’en van de tolk tijdens het gesprek en zonder uitleg is onaanvaardbaar. De kwaliteit van het tolken was ook onvoldoende onder andere doordat er veel werd weggelaten. De klachtencommissie begrijpt niet dat de tolk zich niet bewust lijkt te zijn tekortgeschoten te zijn. De klacht is gegrond.
Voor de officiële tekst van de uitspraak zie Klacht en uitspraak 13-08-2005.
Klacht van 02-05-2005 met uitspraak op 30-05-2005
Een gesprek waarbij de tolk niet duidelijk tolkte en niet simultaan. De tolk vertaalde niet altijd wat de twee horenden bespraken.
Uitspraak Klachtencommissie
Naar aanleiding van de aanvullende informatie die de klachtencommissie heeft gekregen, blijkt dat het tolken waarschijnlijk beter was verlopen als de tolk op een andere plaats had gezeten. Als beide partijen meer tijd genomen zouden hebben vóór het begin van de bespreking om aan elkaars communicatiewijze te wennen, had het tolken beter kunnen verlopen. Dat dit blijkbaar niet is gebeurd, is niet aan alleen aan de tolk maar aan beide partijen toe te rekenen. De klacht wordt daarom ongegrond verklaard.
Voor de officiële tekst van de uitspraak zie Klacht en uitspraak 30-05-2005.
Klacht van 02-04-2005 met uitspraak op 20-04-2005
Een klacht over de vertaling bij het tolken van toespraken voor meerdere doven.
Uitspraak klachtencommissie
De klacht wordt gegrond geacht, met inachtneming van verzachtende omstandigheden zoals een slecht functionerende microfoon.
Aanbevelingen klachtencommissie
– Van te voren de toespraak op papier aan de tolk verstrekken.
– Betere communicatie tussen bemiddelingsbureau, tolk en tolkgebruiker, over de tolkmodaliteit en het aantal aanwezige doven.
Voor de officiële tekst van de uitspraak zie Klacht en uitspraak 20-04-2005.