ALGEMEEN
Inleiding
Deze klachtenregeling beschrijft hoe klachten over tolken die geregistreerd zijn in het Register Tolken Gebarentaal en Schrijftolken (RTGS) behandeld worden.
Artikel 1 definities
Klager: een tolkgebruiker die een klacht wil indienen over een tolk gebarentaal en/of schrijftolk.
Verweerder: de tolk waartegen door een tolkgebruiker een klacht is ingediend.
Tolk: met tolk worden alle geregistreerde tolken gebarentaal en/of schrijftolken bedoeld. Deze tolken kunnen diverse modaliteiten gebruiken, zoals NGT, NmG of tactiele gebaren. Ook kunnen deze tolken combitolk zijn: zowel tolk NGT als schrijftolk.
Beroepscode: de gedragsregels van de Nederlandse Beroepsvereniging Tolken Gebarentaal (NBTG) en de Nederlandse Schrijftolken Vereniging (NSV).
Bestuur: bestuur van stichting RTGS.
Stakeholdersoverleg: overlegorgaan van het RTGS waarbinnen de beroepsverenigingen van tolken gebarentaal en schrijftolken en de belangenorganisaties van tolkgebruikers vertegenwoordigd zijn.
Artikel 2 Doelstelling van de klachtenregeling
Deze klachtenregeling heeft tot doel:
a. een procedure te bieden voor de bemiddeling en behandeling van klachten van klagers;
b. bij te dragen aan de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening van tolken gebarentaal en/of schrijftolken.
KLACHTENCOMMISSIE
Artikel 3 Totstandkoming en samenstelling klachtencommissie
1. Het RTGS heeft, op verzoek van het stakeholdersoverleg, een klachtencommissie ingesteld voor de behandeling van klachten volgens dit reglement.
2. De klachtencommissie bestaat uit tenminste vijf en ten hoogste negen leden:
a. een onafhankelijke voorzitter, bij voorkeur met een voltooide juridische opleiding op universitair niveau;
b. twee (vertegenwoordigers van) tolkgebruikers van tolken Gebarentaal (NGT/NmG/vierhanden);
c. twee (vertegenwoordigers van) tolkgebruikers van schrijftolken;
d. twee (vertegenwoordigers van) tolken Gebarentaal (NGT/NmG/vierhanden);
e. twee (vertegenwoordigers van) schrijftolken
3. Als er minder dan vijf leden zijn, dan blijft de Klactencommissie bevoegd, maar is zij gehouden om een nieuw lid te werven.
4. De beoordeling van de ontvankelijkheid én de behandeling van de klacht geschiedt door vijf leden van de commissie, waaronder in elk geval de voorzitter, een tolk en een tolkgebruiker. Indien de klachtencommissie van oordeel is dat het, vanwege de complexiteit van de zaak, noodzakelijk is om twee extra leden van de klachtencommissie te betrekken bij de beoordeling, dan kan zij de voorzitter voorafgaand aan de behandeling opdragen om de commissie met twee leden uit te breiden.
5. De klachtencommissie is onafhankelijk en onpartijdig.
6. Het lidmaatschap van de klachtencommissie is onverenigbaar met het lidmaatschap van het bestuur en commissies binnen het RTGS en/of het bestuur van een van de beroepsverenigingen of belangenorganisaties of andere (neven)functies die twijfel kunnen wekken over de onafhankelijkheid van oordeelsvorming.
7. Het bestuur van stichting Register Tolken Gebarentaal en Schrijftolken benoemt de leden van de klachtencommissie.
8. Benoeming van de leden geschiedt voor een periode van drie jaar, met de mogelijkheid deze periode eenmaal te verlengen met drie jaar.
9. Het bestuur van stichting RTGS kan, al dan niet op verzoek van de klachtencommissie, een lid ontslaan uit zijn functie. Redenen hiervoor zijn:
• eigen verzoek van het commissielid;
• einde van de zittingsperiode van het commissielid;
• ongeschiktheid voor de taak;
• het commissielid voldoet wegens andere zwaarwichtige redenen niet langer aan de benoemingseisen.
10. De klachtencommissie stelt een rooster van aftreden op van de leden. Bij tussentijds aftreden van een lid neemt een opvolger diens plaats in op het rooster van aftreden.
KLACHTENPROCEDURE
Artikel 4 Indienen klacht
1. Iedere tolkgebruiker, die een bij Stichting RTGS geregistreerde tolk Gebarentaal of schrijftolk inzet, kan een klacht indienen bij de klachtencommissie.
2. Een klager kan een klacht indienen:
a. als naar zijn oordeel de tolk zich niet heeft gehouden aan de beroepscode;
b. als naar zijn oordeel de tolk zich niet professioneel heeft gedragen, zoals dat in de beroepscode is omschreven.
c. als naar zijn oordeel de inhoudelijke kwaliteit van het tolken onvoldoende was.
3. Een klacht wordt schriftelijk, via een audio-opname óf via een beeldopname (in Nederlands of Nederlandse Gebarentaal) ingediend. Hierbij worden de vragen uit het klachtenformulier beantwoord. De klachtencommissie kan hulp bieden bij het indienen van de klacht, maar niet bij de inhoud of formulering daarvan.
4. De klacht bevat ten minste:
a. de naam en het (e-mail)adres van de klager;
b. de initialen/voornaam en de achternaam van degene tegen wie de klacht gericht is;
c. de datum van de klacht;
d. een omschrijving van de klacht;
e. de datum waarop het voorval heeft plaatsgevonden.
5. Als de klacht deze gegevens niet bevat, wordt klager in de gelegenheid gesteld de klacht aan te vullen. Als de klacht niet binnen 3 weken wordt aangevuld, kan deze niet-ontvankelijk worden verklaard.
6. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.
7. De vervaltermijn voor het indienen van een klacht is 1 jaar na de gebeurtenis waarop de klacht betrekking heeft, tenzij sprake is van zeer bijzondere omstandigheden waardoor klager ter zake geen verwijt treft.
8. De klachtencommissie bevestigt binnen 14 dagen de ontvangst van de klacht.
9. Het indienen van een klacht is kosteloos.
Artikel 5 Vereenvoudigde behandeling
1. De voorzitter van de klachtencommissie behandelt de klacht zelfstandig binnen vier weken na ontvangst van een klacht in de volgende gevallen:
a. de klachtencommissie is kennelijk onbevoegd
b. de klacht is kennelijk niet-ontvankelijk
c. de klacht is kennelijk ongegrond¹
2. Indien de klacht kennelijk onbevoegd, kennelijk niet-ontvankelijk of kennelijk ongegrond is, wordt de klager hiervan zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.
3. Indien de klacht ontvankelijk is, wordt deze behandeld conform de in dit reglement beschreven procedure.
1 Er is sprake van kennelijke onbevoegdheid van de klachtencommissie als zonder meer duidelijk is dat de klacht niet gaat over één van de in artikel 4 lid 2 genoemde omschrijvingen, maar bijvoorbeeld over een geschil m.b.t. een factuur van de tolk.
Er is sprake van een kennelijk niet-ontvankelijke klacht wanneer niet voldaan is aan de formele regels van het reglement om een klacht in te kunnen dienen en er redelijkerwijs geen twijfel mogelijk is over die conclusie.
Er is sprake van een kennelijk ongegronde klacht wanneer uit de klacht zelf meteen duidelijk is dat de klacht ongegrond is en er redelijkerwijs geen twijfel mogelijk is over die conclusie, bijvoorbeeld wanneer verweerder een tolk NGT is en de klacht gaat over het feit dat de tolk geen gebruik maakte van een velowalker bij de vertaling.
Artikel 6 De behandeling van de klacht
1. De klachtencommissie beoordeelt de ontvankelijkheid van de klacht en de bevoegdheid van de klachtencommissie. De klacht is in ieder geval niet-ontvankelijk indien
a. de klachtencommissie al eerder een uitspraak heeft gedaan over dezelfde klacht, tenzij sprake is van nieuwe feiten of omstandigheden;
b. de klager geen belang heeft bij de behandeling van de klacht tenzij de klachtencommissie van oordeel is dat behandeling in het belang is van de kwaliteit van de beroepsuitoefening van (een van) de beroepsgroepen.
2. Aan de verweerder op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt binnen 14 dagen nadat de klacht ontvankelijk is verklaard, een kopie van de klacht toegezonden.
3. De voorzitter kan een voorstel doen aan klager en verweerder om via bemiddeling de gesignaleerde problemen op te lossen.
4. Als niet beide partijen met dit voorstel akkoord gaan of als de bemiddeling niet slaagt, wordt de klacht behandeld conform de in dit reglement beschreven procedure.
5. De behandeling van een klacht gebeurt door ten minste vijf leden van de klachtencommissie, onder wie de voorzitter.
6. Voorafgaand aan de behandeling van de klacht deelt de klachtencommissie schriftelijk mede aan klager en verweerder wie van de leden is betrokken bij de behandeling van de klacht.
7. Een lid van de klachtencommissie onthoudt zich van de behandeling van een klacht indien er sprake is van een familieband of een persoonlijke relatie met klager ófverweerder of indien er, naar het oordeel van het commissielid of de commissie, andere redenen zijn om zich te onthouden van de behandeling.
8. Wraking: klager en/of verweerder kunnen bezwaar maken tegen deelneming van één of meerdere leden van de klachtencommissie aan de behandeling van de klacht als zij op grond van feiten of omstandigheden van mening zijn dat er sprake zou kunnen zijn van (de schijn van) partijdigheid bij de behandeling van de klacht.
9. Het wrakingsverzoek moet schriftelijk en gemotiveerd worden ingediend. De klachtencommissie, beoordeelt zo spoedig mogelijk over het wrakingsverzoek. Het gewraakte lid neemt niet deel aan deze besluitvorming.
10. De beslissing van de klachtencommissie over wraking van een lid wordt schriftelijk medegedeeld aan partijen en kan inhouden:
• Het lid waartegen een wrakingsverzoek is ingediend, wordt gehandhaafd als lid van de klachtencommissie bij de behandeling van de betreffende klacht.
• Het lid waartegen een wrakingsverzoek is ingediend, wordt vervangen door een ander lid van de klachtencommissie bij de behandeling van de betreffende klacht.
11. Tegen de beslissing van de klachtencommissie over wraking van een commissielid is geen beroep mogelijk.
12. De voorzitter verzoekt verweerder vervolgens om binnen 4 weken, schriftelijk op de klacht te reageren. Een kopie van deze reactie wordt aan klager toegestuurd. Deze termijn kan door de voorzitter verlengd worden.
13. Klager en verweerder worden in de gelegenheid gesteld om op elkaars reactie te reageren.
14. In geval van een schriftelijk afhandeling heeft de klager drie weken de gelegenheid om te reageren op de reactie van verweerder. Verweerder kan daar weer binnen drie weken op reageren. Deze reactie wordt ter kennisgeving aan klager toegezonden. De commissie doet na deze laatste reactie binnen vier weken schriftelijk uitspraak.
15. De klachtencommissie kan besluiten dat een mondelinge behandeling van de klacht gewenst is. Dit kan via een digitale of fysieke zitting.
16. Klager en verweerder worden dan door de klachtencommissie opgeroepen voor een besloten hoorzitting.
17. Partijen mogen zich tijdens de (mondelinge) behandeling van de klacht laten vertegenwoordigen door een gemachtigde.
18. Als de klachtencommissie dit nodig vindt, kan zij de voorzitter opdragen nadere informatie in te winnen of een deskundige te raadplegen. Klager en verweerder krijgen de kans om op de nadere informatie te reageren.
Artikel 7 Uitspraak van de klachtencommissie
1. De klachtencommissie beraadslaagt en beslist in een mondeling overleg tussen de leden die de klacht behandelen. Dit kan ook online plaatsvinden. De schriftelijke beslissing wordt uitsluitend gebaseerd op de ingebrachte stukken en eventueel op hetgeen besproken is tijdens de (mondelinge) behandeling van de klacht.
2. De klachtencommissie beslist bij meerderheid van stemmen.
3. De voorzitter stelt de uitspraak op, na deze in concept aan de overige twee of vier leden van de Klachtencommissie voorgelegd te hebben. De klachtencommissie vermeldt in de uitspraak duidelijk de motivering van haar oordeel.
4. De klachtencommissie beoordeelt de klacht binnen drie maanden na ontvangst. Als deze termijn niet haalbaar is, worden klager en verweerder op de hoogte gesteld van de redenen voor de vertraging. De klacht wordt niet later dan uiterlijk binnen zes maanden na ontvangst beoordeeld.
5. De uitspraak houdt in dat de klacht (gedeeltelijk) gegrond of (gedeeltelijk) ongegrond wordt verklaard. De voorzitter stuurt de uitspraak naar klager en verweerder per post of per e-mail.
6. De klachtencommissie kan daarnaast ook aanbevelingen doen aan klager of verweerder.
7. Binnen een maand na de uitspraak wordt deze gepubliceerd op de website van de klachtencommissie. Daarbij worden de namen van klager en verweerder niet bekendgemaakt.
8. De klachtencommissie kan aan de belangenorganisaties van tolkgebruikers, de beroepsverenigingen van tolken, de bemiddelingsbureau(s), Stichting RTGS en/of enige andere instantie aanbevelingen doen om bepaalde verbeteringen door te voeren waardoor klachten van dezelfde aard in de toekomst voorkomen kunnen worden.
OVERIGE BEPALINGEN
Artikel 8 Geheimhouding en privacy
1. De leden van de klachtencommissie zijn verplicht tot geheimhouding van alle informatie die hen uit hoofde van hun lidmaatschap van de klachtencommissie ter kennis is gekomen en waarvan zij het vertrouwelijke karakter kennen of redelijkerwijs kunnen vermoeden. Deze bepaling is eveneens van toepassing op de eventuele bemiddelaar en andere bij de procedure betrokkenen. De bemiddelaar speelt geen informatie door over specifieke klachten, verloop en uitkomsten aan de leden van de klachtencommissie, tenzij klager en verweerder hiertoe uitdrukkelijk toestemming hebben gegeven.
2. De geheimhouding geldt niet als enig wettelijk voorschrift verplicht dat bepaalde informatie niet geheim gehouden mag worden.
3. De geheimhoudingsverplichting van de leden van de klachtencommissie duurt ook voort na beëindiging van het lidmaatschap van de klachtencommissie.
Artikel 9 Registratie en bewaring
1. De klachtencommissie legt een archief aan waarin de klachtendossiers worden bewaard. Tot de persoon herleidbare klachtengegevens worden tot maximaal twee jaar na afsluiting van de klachtenafhandeling bewaard. De bewaring geschiedt zodanig dat onbevoegden geen inzage kunnen krijgen.
2. Algemene registratie van klachten wordt gedurende 5 jaar bewaard in het archief van de klachtencommissie.
Artikel 10 Jaarverslag
De klachtencommissie stelt jaarlijks voor 1 juni over het voorafgaande kalenderjaar een geanonimiseerd openbaar verslag op waarin wordt aangegeven:
– een beknopte beschrijving van de klachtenregeling;
– de samenstelling van de klachtencommissie;
– het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten;
– de strekking van de oordelen en aanbevelingen van de klachtencommissie;
– het aantal, de aard en de inhoud van de ingediende klachten;
– de betekenis van de klachten als signaal voor kwaliteitsverbetering in het algemeen.
Artikel 11 Slotbepalingen
1. In individuele gevallen die niet onder de bevoegdheid van het stakeholdersoverleg van het RTGS vallen én waarin deze regeling niet voorziet, beslist de voorzitter, gehoord hebbende de overige leden van de klachtencommissie.
2. Deze klachtenregeling treedt in werking op 01 juli 2024.