Artikel 1: Klachtrecht
1.1
Iedere tolkgebruiker, die een geregistreerde tolk Gebarentaal of schrijftolk inzet, kan een klacht indienen bij de klachtencommissie.
1.2
Een klager kan een klacht indienen:
a. als naar zijn oordeel de tolk zich niet heeft gehouden aan de beroepscode;
b. als naar zijn oordeel de inhoudelijke kwaliteit van het tolken onvoldoende was;
c. als hij zich ernstig gestoord heeft aan het gedrag van de tolk voor, tijdens of na het uitvoeren van de opdracht.
1.3
Een klacht wordt bij voorkeur schriftelijk en door middel van een klachtenformulier ingediend. De klachtencommissie kan hulp bieden bij het indienen van de klacht, maar niet bij de inhoud of formulering daarvan.
1.4
De klacht bevat ten minste:
a. de naam en het (e-mail)adres van de klager;
b. de initialen/voornaam en de achternaam van degene tegen wie de klacht gericht is;
c. de datum van de klacht;
d. een omschrijving van de klacht;
e. de datum waarop het voorval heeft plaatsgevonden.
1.5
Als de klacht deze gegevens niet bevat, wordt klager in de gelegenheid gesteld de klacht aan te vullen. Als de klacht niet wordt aangevuld, kan deze niet-ontvankelijk worden verklaard.
1.6
Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.
1.7
De verjaringstermijn voor het indienen van een klacht is 1 jaar.
Artikel 2: De behandeling van de klacht
2.1
Het secretariaat bevestigt de ontvangst van de klacht.
2.2
De voorzitter kan een voorstel doen aan de klager en de tolk om via bemiddeling de gesignaleerde problemen op te lossen.
2.3
Als niet beide partijen met dit voorstel akkoord gaan of als de bemiddeling niet slaagt, wordt de klacht als volgt behandeld:
a. Aan de tolk op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een kopie van de klacht toegezonden.
b. De voorzitter verzoekt de tolk schriftelijk op de klacht te reageren. Een kopie van deze reactie wordt aan de klager toegestuurd.
c. Klager en de tolk worden in de gelegenheid gesteld om op elkaars reactie te reageren.
d. De voorzitter anonimiseert de klacht en de daarop ontvangen reacties en legt deze voor aan de klachtencommissie. Het anonimiseren van de klacht blijft achterwege als daardoor – naar het oordeel van de voorzitter – een goede beoordeling van de klacht niet mogelijk is of daarvoor belangrijke redenen zijn. Alvorens daartoe over te gaan stelt de voorzitter de klager en de tolk daarvan in kennis.
e. Als de klachtencommissie dit nodig vindt, kan zij de voorzitter opdragen nadere informatie in te winnen of een deskundige te raadplegen. De klager en de tolk krijgen de kans om op de nadere informatie te reageren.
f. Naar aanleiding van de reacties van de klachtencommissie stelt de voorzitter een concept-uitspraak op, die wordt voorgelegd aan de klachtencommissie.
g. De klachtencommissie beoordeelt de klacht binnen drie maanden na ontvangst. Als deze termijn niet haalbaar is, worden de klager en de tolk op de hoogte gesteld van de redenen voor de vertraging.
h. De voorzitter meldt de klager en de tolk schriftelijk en beargumenteert het resultaat van het onderzoek naar de klacht en de gevolgen daarvan.
i. Binnen een maand na de uitspraak wordt deze gepubliceerd. Daarbij worden de namen van de klager en de tolk niet bekendgemaakt.
j. De klachtencommissie kan aan de NBTG, de NSV, de bemiddelingsbureaus, of enige andere instantie aanbevelingen doen om verbeteringen voor te stellen, waardoor klachten van dezelfde aard in de toekomst voorkomen kunnen worden.
Artikel 3 Ontvankelijkheid
3.1 Onder kennelijk niet-ontvankelijk wordt verstaan: een klacht waarbij naar het oordeel van de voorzitter direct kan worden vastgesteld dat er formele belemmeringen zijn om de klacht inhoudelijk te behandelen, en er redelijkerwijs geen twijfel mogelijk is over die conclusie.
3.2 Bij een kennelijk niet-ontvankelijke klacht wordt klager in de gelegenheid gesteld de klacht in te trekken. Als klager daartoe niet overgaat, wordt eerst en vooraf daarop beslist.
3.3 Als ontvankelijkheid van de klacht of klager wordt betwist, wordt – nadat klager daarop is gehoord – eerst en vooraf daarop beslist, tenzij een voorafgaande behandeling en beslissing niet geboden is of dat leidt tot een onredelijke vertraging.
Artikel 4 De klachtencommissie
4.1 De klachtencommissie heeft bij voorkeur de volgende samenstelling:
– een onafhankelijk voorzitter, die bij voorkeur jurist is
– 2 tolkgebruikers van tolken Gebarentaal (NGT/NmG/vierhanden)
– 2 tolkgebruikers van schrijftolken
– 2 tolken Gebarentaal (NGT/NmG/vierhanden)
– 2 schrijftolken
4.2 Iedereen die betrokken is bij de klachtencommissie, behandelt de klacht en alle gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden vertrouwelijk. Dat geldt niet als een wettelijk voorschrift hem tot bekendmaking verplicht of uit zijn taak de noodzaak tot bekendmaking volgt. Deze plicht tot geheimhouding geldt niet tegenover andere leden.
4.3 De plicht tot geheimhouding vervalt niet als het lidmaatschap van de klachtencommissie eindigt of bij beëindiging van de werkzaamheden van iemand die betrokken is bij de klachtencommissie.
(versie 1 juni 2022)