KLACHTENCOMMISSIE, uitspraak d.d. 18 december 2021
LET OP: de schriftelijke versie van de uitspraak is altijd leidend!
Ingekomen stukken
De klachtencommissie heeft kennisgenomen van de volgende stukken:
– Klacht van klager d.d. 12 oktober 2021;
Ten aanzien van Tolk 1:
– Reactie van Tolk 1 op de klacht d.d. 19 oktober 2021;
– Nadere reactie van klager d.d. 14 november 2021;
– Nadere reactie van Tolk 1 d.d. 22 november 2021;
Ten aanzien van Tolk 2:
– Reactie van Tolk 2 op de klacht d.d. 20 oktober 2021;
– Nadere reactie van klager d.d. 14 november 2021;
– Nadere reactie van Tolk 2 d.d. 17 november 2021.
Feiten
Klager heeft tolken aangevraagd voor twee medische cursus- of congresdagen. Tussen beide dagen zit
een periode van drie weken. Tolk 1 heeft de opdracht aanvaard en Tolk 2 benaderd, die de opdracht
ook heeft aanvaard. Voor de eerste cursusdag heeft Tolk 1 meer informatie gevraagd aan klager,
waarop klager het programma heeft toegezonden. Tolk 1 heeft daarop meer informatie aan klager
gevraagd, maar niet ontvangen. Beide tolken hebben voor de eerste dag de opdracht geannuleerd
omdat er onduidelijkheid was over het tijdstip, de setting en – naar de mening van de tolken – zij
onvoldoende inhoudelijke informatie hadden. Tijdens de eerste dag had klager geen tolken.
Klacht
Klager verwijt de tolken dat zij op een te korte termijn en zonder geldige reden de opdracht hebben
geannuleerd. Daardoor had klager tijdens de eerste cursusdag geen tolk.
De tolken hebben ieder afzonderlijk verweer gevoerd. De klachtencommissie zal hierna, waar nodig,
op dat verweer ingaan.
Ontvankelijkheid van de klacht
De klachtencommissie dient – voordat aan de inhoudelijke behandeling van de klacht wordt
toegekomen – na te gaan of de door de klager ingediende klacht ontvankelijk is.
In artikel 1.2 van het klachtreglement is opgenomen:
“Een klager kan een klacht indienen:
a) als naar zijn oordeel de tolk zich niet heeft gehouden aan zijn beroepscode;
b) als naar zijn oordeel de inhoudelijke kwaliteit van de tolkinspanning onvoldoende was;
c) als hij zich ernstig gestoord heeft aan het gedrag van de tolk tijdens het uitvoeren van de
opdracht.”
De klachtencommissie begrijpt de klacht van klager zo dat hij van mening is dat de tolken zich niet
hebben gehouden aan de beroepscode. Klager is dan ook ontvankelijk in zijn klacht.
Overwegingen
De Beroepscode Schrijftolk (hierna: Beroepscode) bepaalt niet dat een schrijftolk een gegronde
reden moet hebben om de opdracht te annuleren. Evenmin bepaalt de Beroepscode dat daarbij een
bepaalde termijn in acht genomen moet worden.
De klachtencommissie voegt daaraan toe dat dat de algemene leveringsvoorwaarden van de NSV
bepalen dat een opdracht tot 24 uur voor aanvang van de werkzaamheden en zonder opgaaf van
reden geannuleerd mag worden. De algemene voorwaarden van de NBTG kennen een soortgelijke
regeling. Omdat de tolken de opdracht meer dan 24 uur van tevoren hebben geannuleerd, maakt de
klachtencommissie daaruit op dat dit – ongeacht de vraag of de algemene voorwaarden van
toepassing zijn – in de branche niet als onredelijk wordt beschouwd, ook niet als dat zonder opgave
van redenen wordt gedaan.
Door de opdracht te annuleren hebben de tolken de Beroepscode dan ook niet geschonden.
Daarmee is de klacht ongegrond.
Overweging ten overvloede
Alhoewel de tolken de Beroepscode niet hebben geschonden, hebben zij klager in een bijzonder
lastig parket gebracht door beiden en kort voor de eerste cursusdag de opdracht te annuleren.
De klachtencommissie wijst erop dat tijdens de voorbereiding, de introductie en het tolkproces de
schrijftolk in overleg met de tolkgebruiker de randvoorwaarden dient te creëren voor optimale
communicatie en uitoefening van haar werkzaamheden, aldus de Beroepscode. Dat is een
inspanningsverplichting die op beide partijen rust. Uit de klacht en de reacties daarop, blijkt dat er in
de periode tussen het moment van aanvraag en het moment waarop de tolken de opdracht hebben
geannuleerd van beide kanten meer inspanning geleverd had kunnen en moeten worden.
Los daarvan hadden de tolken de situatie en de gevolgen daarvan voor klager kunnen voorkomen
door eerder aan te geven dat zij de opdracht zouden teruggeven als zij geen of onvoldoende
inhoudelijk informatie zouden ontvangen.
18 december 2021, mr. E.S.R. Ester
Voorzitter Klachtencommissie