KLACHTENCOMMISSIE, uitspraak d.d. 23 november 2018 betreffende de klacht van 24 september 2018
Ingekomen stukken
De klachtencommissie heeft kennisgenomen van de volgende stukken:
- Klacht van de klager d.d. 24 september 2018;
- E-mailbericht van de klager d.d. 26 september 2018 (acceptatie mediationaanbod);
- Reactie van de tolk op de klacht d.d. 2 oktober 2018 (met afwijzing mediationaanbod).
Feiten
In de tolkopdracht is aangegeven dat de klager zal deelnemen aan een bijeenkomst met 15 tot 20 deskundigen en dat de opdracht vier uur zal duren. Daarnaast is door de klager gevraagd om een professionele presentatie van de tolk, omdat de tolkopdracht plaatsvond bij een potentiële nieuwe opdrachtgever van de klager, welke tevens de organisator van de bijeenkomst was. Verder is vermeld dat de organisator van de bijeenkomst geen ervaring heeft met schrijftolken. De tolk heeft deze informatie ontvangen en de tolkopdracht geaccepteerd.
Voorafgaand aan de tolkopdracht zijn er door de tolk en de klager geen pauzes afgestemd. De bespreking kende vanuit de organisatie één pauze. De tolk heeft voorafgaand aan deze pauze, zonder voorafgaand overleg, op enig moment gepauzeerd. De tolk heeft de ruimte waarin de bespreking plaatsvond tijdelijk verlaten, naar zij (later) aangaf vanwege overbelasting.
De tolk heeft, op een voor de klachtencommissie onbekend moment (tijdens en/of direct na afloop van de tolkopdracht), zonder overleg met de klager, zelfstandig met de organisator van de bijeenkomst gesproken over het aantal pauzemomenten voor schrijftolken.
Na afloop van de tolkopdracht heeft de tolk, op uitnodiging van de organisatie, zonder overleg met de klager, zelfstandig deelgenomen aan de borrel die na de bijeenkomst plaatsvond.
Klacht
De tolk heeft de beroepscode op meerdere punten geschonden / onprofessioneel gehandeld;
De tolk heeft ondermaatse (inhoudelijke) kwaliteit geleverd.
Ontvankelijkheid van de klacht
De klachtencommissie acht de klager ontvankelijk in de klacht.
Overwegingen
1. Schending beroepscode / onprofessioneel handelen
De klager verwijst in de klacht naar diverse artikelen uit de Beroepscode Schrijftolken, zoals opgesteld door de Nederlandse Schrijftolken Vereniging. De door de klachtencommissie relevant geachte artikelen worden hieronder expliciet weergegeven.
A. Overleg
Artikel 4.2 van de Beroepscode Schrijftolken luidt als volgt:
“Tijdens de voorbereiding, de introductie en het tolkproces creëert de schrijftolk in overleg met de klant(en) randvoorwaarden voor optimale communicatie en uitoefening van haar werkzaamheden.”
De klachtencommissie constateert dat in deze onvoldoende overleg heeft plaatsgevonden. Het had op de weg van de tolk gelegen om vooraf, en zo nodig tussentijds, met de klager te bespreken of er gepauzeerd zou worden en zo ja, op welke momenten.
B. Respecteren zelfstandigheid / niet deelnemen aan de situatie
Artikel 3.2 en artikel 4.4 van de Beroepscode Schrijftolken luiden als volgt:
“De schrijftolk laat zien in haar gedrag dat zij de zelfstandigheid van de klant respecteert.”
“De schrijftolk (…) is geen deelnemer aan de situatie.”
De tolk behoorde zich, hoewel wellicht goed bedoeld, te onthouden van het geven van advies aan de organisatie over het aantal pauzemomenten voor schrijftolken. Het is aan klager om dit al dan niet met de organisatie te bespreken. De tolk had de organisatie dan ook moeten doorverwijzen naar de klager.
Verder had de tolk zich, ook al was de tolkopdracht afgelopen, behoren te onthouden van deelname aan een – naar de klachtencommissie aanneemt – besloten borrel, zonder voorafgaand overleg met de klager.
Artikel 3.2 en artikel 4.4. van de Beroepscode zijn aldus geschonden.
C. Communicatie
Artikel 4.5 van de Beroepscode Schrijftolken luidt als volgt:
“Indien tijdens de uitvoering van de tolkopdracht blijkt dat de schrijftolk niet vaardig en/of deskundig genoeg is (…), dan communiceert zij dit onmiddellijk met de klanten en legt mogelijke oplossingen aan de klanten voor. Indien geen oplossing gevonden wordt, beëindigt de schrijftolk de uitvoering van de tolkopdracht.”
De tolk had, toen duidelijk werd dat de opdracht niet door één tolk kon worden uitgevoerd, dit met de klager moeten bespreken. Dit is niet gebeurd.
Tussenconclusie klachtencommissie
De Beroepscode Schrijftolken is op meerdere onderdelen door de tolk niet nageleefd. Er is naar het oordeel van de klachtencommissie onprofessioneel gehandeld. Klachtonderdeel 1 is aldus gegrond.
Overweging ten overvloede
Samenwerking en tijdige afstemming tussen de opdrachtgever en de tolk is van belang voor het zo goed mogelijk laten verlopen van een tolkopdracht. Wanneer, zoals in deze, de opdrachtgever zich reeds bij de plaatsing van de tolkopdracht bewust is van het feit dat het hier eigenlijk een teamtolkopdracht betreft, adviseert de klachtencommissie de opdrachtgever dit met de tolk te bespreken en (onder andere) pauzes af te stemmen.
2. Kwaliteit
Klager stelt dat door de tolk ondermaatse kwaliteit bij het tolken is geleverd. De tolk herkent zich niet in deze klacht.
De kwaliteit van het geleverde kan door de klachtencommissie aan de hand van de bij de klacht gevoegde stukken onvoldoende beoordeeld worden, zodat dit onderdeel van de klacht bij gebreke aan verdere onderbouwing, ongegrond wordt verklaard.
Uitspraak
De klachtencommissie verklaart de klacht onder 1 gegrond en de klacht onder 2 ongegrond.