KLACHTENCOMMISSIE, uitspraak d.d. 12 februari 2024
Ingekomen stukken
De klachtencommissie heeft kennisgenomen van de volgende stukken:
– De klacht d.d. 21 november 2023;
– De reactie van de tolk op de klacht d.d. 23 november 2023;
– De (mondelinge) reactie van klager d.d. 15 december 2023;
– De nadere reactie van klager d.d. 21 december 2023.
Feiten
De tolk heeft bij verschillende gesprekken getolkt tussen klager (en de partner van klager) en een
medewerker van telkens dezelfde organisatie. De verschillende gesprekken hebben binnen een
periode van enkele dagen plaatsgevonden.
Als niet of onvoldoende betwist, staat vast dat in het eerste gesprek de tolk naam en
telefoonnummer aan de medewerker van de organisatie heeft gegeven. Bij het tweede gesprek heeft
klager het telefoonnummer van de medewerker aan de tolk gegeven, met het verzoek namens klager
contact op te nemen. Aan het einde van het derde gesprek zijn in onderling overleg nieuwe datums
gepland voor toekomstige afspraken.
Kort daarop heeft klager aan de tolk laten weten dat de geplande afspraken niet doorgingen, waarna
de tolk bij de organisatie is nagegaan of dat juist was.
Klacht
Kort en zakelijk weergegeven, verwijt klager de tolk dat zonder toestemming direct met de
organisatie contact is opgenomen, waardoor een vertrouwensbreuk is onstaan. Door zelfstandig
contact op te nemen met de organisatie heeft de tolk ook de geheimhoudingsplicht geschonden,
aldus klager.
De tolk heeft tegen de klacht verweer gevoerd. De klachtencommissie zal, waar nodig, op dat
verweer ingaan.
Ontvankelijkheid van de klacht
De klachtencommissie acht klager ontvankelijk in de klacht.
Overwegingen
Klager verwijt de tolk zelfstandig contact te hebben opgenomen met de organisatie, nadat klager de
tolk geannuleerd heeft. De tolk betwist dat niet, maar geeft aan dat klager daarvoor toestemming
heeft gegeven en daardoor heeft gedaan wat de tolk en klager hebben afgesproken.
De klachtencommissie stelt voorop dat de autonomie van de tolkgebruiker een belangrijke
kernwaarde is (artikel 6 beroepscode). Van een tolk mag worden verwacht dat hij die waarde
beschermt, hij zich van die waarde voortdurend bewust is en dat hij zijn handelwijze afstemt op het
voorkomen van twijfel daarover. Daarnaast dienen de tolkgebruiker en de tolk de randvoorwaarden
te creëren voor een optimale communicatie en uitoefening van de werkzaamheden door de tolk. Dat
is een inspanningsverplichting die op beide partijen rust.
Vaststaat dat de tolk contact heeft opgenomen met de organisatie om na te gaan of de afspraak is
geannuleerd. De tolk stelt, zo begrijpt de klachtencommissie dat, dat de navraag bij de organisatie lag
in het verlengde van de toestemming die klager heeft gegeven om afspraken met de organisatie in te
plannen. Klager stelt dat dit tot de autonomie van de tolkgebruiker behoort.
Alhoewel de klachtencommissie het met klager eens is dat het aan klager is of en waarom een
tolkgebruiker de tolk annuleert, komt de klachtcommissie tot het oordeel dat de klacht ongegrond is.
Doorslaggevend daarbij is dat klager niet betwist dat de tolk met medeweten van klager
telefoonnummer en naam aan de medewerker van de organisatie heeft gegeven, de organisatie in
dit geval ook tolkgebruiker is en klager, in strijd met de waarheid, heeft aangegeven dat de gemaakte
afspraken niet doorgingen. Daardoor is onduidelijkheid ontstaan in het verwachtingspatroon van
klager en heeft klager zelf ook bijgedragen aan de onduidelijkheid en miscommunicatie.
Van een vertrouwensbreuk, zoals klager stelt, is daardoor geen sprake. Aan die vertrouwensbreuk
legt klager ten grondslag dat de tolk zelfstandig contact heeft opgenomen met de organisatie. Uit de
klacht en de door klager overgelegde Whatsapp-correspondentie komt echter een beeld naar voren
dat klager eerst een andere tolk heeft geregeld en daarna de tolk heeft geannuleerd, onder de
mededeling dat de afspraken niet door zouden gaan. Daaruit volgt dat het zelfstandig contact
opnemen met de organisatie niet de oorzaak kan zijn geweest van de door klager gestelde
vertrouwensbreuk, maar een gevolg is van de door klager ontstane onduidelijkheid.
Van een schending van de geheimhoudingsplicht is ook geen sprake. Een schending van de
geheimhoudingsplicht impliceert een handelen waarbij informatie over of afkomstig van de
tolkgebruiker en die in het kader van de beroepsuitoefening aan de tolk is toevertrouwd openbaar
wordt gemaakt. Daarvan is niet gebleken. De tolk heeft enkel willen nagaan of de afspraak niet
doorging. Alhoewel dat ongelukkig is, is niet gebleken dat de tolk enige informatie over of afkomstig
van klager openbaar heeft gemaakt.
De klachtencommissie acht de klacht daarmee ongegrond.
De klachtencommissie geeft daarbij mee dat het enkel in de specifieke, bijzondere omstandigheden
ligt dat de klacht ongegrond verklaard wordt. In voorkomende gevallen doet de tolk er beter aan de
autonomie van de tolkgebruiker als uitgangspunt te nemen. In beginsel is het ook niet aan een tolk
om zelfstandig na te gaan of een afspraak is geannuleerd, tenzij daar vooraf duidelijke
andersluidende afspraken met tolkgebruiker over zijn gemaakt.
Uitspraak
De klachtencommissie verklaart de klacht ongegrond.
12 februari 2024
mr. E.S.R. Ester
Voorzitter Klachtencommis